Внедрение трендов коммуникации в контакт-центре

По данным Google – 65% населения земли предпочитают не общаться по телефону и данный тренд коммуникации укрепляется ежегодно. Потребители выбирают Facebook, Instagram, Viber и другие мессенджеры. По данным Facebook таких людей 56%. При этом практически 53% запросов поступающих в компании через неголосовые каналы полностью удовлетворяются, и соответственно снижается количество обращений по телефону.

Представители российского бизнеса подтверждают укрепление данных трендов коммуникации в контакт-центре. Например, собственник туристического оператора Aridolce, Александр Стремецкий отмечает: «75% запросов клиентов через мессенджеры успешны, в то время как через чат на сайте компании удовлетворяются менее 50% запросов». Ольга Козырева, технический директор Рокетбанка подчеркивает: «95% наших клиентов обращаются в компанию через мессенджеры и им нравится такая коммуникация».

Подкрепим отзывы владельцев бизнеса некоторыми фактами. По результатам исследований ВЦИОМ (всероссийского центра изучения общественного мнения) – 75% жителей России пользуются мессенджерами каждый день. При этом всего 62% людей пользуются мессенджерами несколько раз в неделю и данный показатель ежегодно снижается. Бытует мнение, что мессенджерами пользуется преимущественно молодежь. Однако согласно исследованиям ВЦИОМ использование данного канала коммуникации по возрастным группам составляет:

90% среди людей до 25 лет
75% в возрастной группе от 26 до 44 лет
57% в группе от 45 до 59 лет
32% в группе 60-ти и более лет
Кроме того 3е из 4х граждан, опрошенных в бизнес аудитории, пользуются мессенджерами каждый день.

Какие же мессенджеры популярны в России сегодня? По данным Института современных медиа:

59% респондентов используют WhatsApp
32% - Вконтакте
36% - Viber
19% - Telegram
14% - Facebook Messenger
Такая статистика заставляет понять, что мессенджеры плотно вошли в нашу жизнь и только укрепляют свои позиции. Как же внедрить данные каналы коммуникации в Ваш бизнес уже завтра? Программа Инфинити позволяет объединить все мессенджеры Viber, Telegram, Facebook Messenger, Вконтакте и другие в одном месте.

Софт Инфинити поможет подключить операторов в клиентский чат, а также настроить автоответы в чате. С помощью программы Инфинити можно осуществлять такие ежедневные операции как онлайн запись в медицинский центр, обработка просрочки по банковским кредитам, снятие показаний счетчиков. Софт Инфинити легко формирует план коммуникации и настраивает ботов и сценарий разговора в соответствии с требованиями клиента.

Программа Infinity позволяет не только хранить всю информацию по каждому клиенту и быстро связаться с ним. Она также хранит истории коммуникаций с каждым юридическим и физическим лицом, взаимодействующим с компанией. Подробная аналитика позволит выделить наиболее популярные мессенджеры, проанализировать качество взаимодействия между операторами и потребителями, а также другие показатели работы колл-центра.

На сегодняшний день в отечественной бизнес среде мессенджеры занимают ведущее место среди всех каналов коммуникации. Аналитические исследования указывают на укрепление данного тренда в будущем. В результате компании, не проводившие интеграции данных каналов в своих колл-центрах в прошлом году, должны обязательно позаботится о реализации этой задачи в 2019.

Узнайте больше об интеграции мессенджеров в колл-центре с программой Infinity.