«Аэрофлот» снова оскандалился, или «ничему жизнь не учит»

Теперь уже скандально известный авиаперевозчик "Аэрофлот" кратко и по существу ответил на претензии шоумена Леонида Якубовича, высказанные в резкой форме сотрудникам компании. Напомню, что 15 марта ("Аэрофлот" подтвердил дату инцидента) ожидавший вместе с другими пассажирами рейса Леонид Аркадьевич публично, ярко и с пристрастием раскритиковал "аэрофлотовцев" за то, что они, дескать, заставляют пассажиров без воды и питья ожидать на протяжении пяти (!) часов рейса.

"Мы не стадо баранов!" - кричал Якубович и призывал граждан отстаивать свои права. Параллельно разъяренный телеведущий упрекал "толстозадую даму" в том, что она предлагала желающим купить новый билет, на свои средства.

"Аэрофлот" - мразь!" - заключил Леонид Якубович, указывая на табло, где горела надпись "рейс задерживается".

Не буду комментировать поведение Якубовича. Не стоит забывать, что он шоумен и, как и любой артист, склонен к эпатажу. Он - клиент авиакомпании и возмущался справедливо.

Гораздо интересна реакция "Аэрофлота" как pr-субъекта. Решив обойтись без официальных комментариев журналистам, пиарщики авиаперевозчика разместили в твиттере запись, которая начинается словами "Мы считаем поведение г-на Якубовича хамским". В принципе, после этой фразы можно было бы и не продолжать.

Это уже PR-"фейл". Существует множество синонимов слова "хамский", менее эмоционально окрашенных и более дипломатичных: "некорректный", "неучтивый", "невежливый" и т.д. 

 Употреби специалисты по связям с общественностью выражение "полегче" - возможно, не стали бы мишенью для критики специалиста по крепким выражениям Владимира Соловьева. "Не самый удачный", - резюмировал телеведущий.

Впрочем, уверенный в своей правоте, "Аэрофлот" отреагировал мгновенно: "Добрый вечер! А что не так? Мы не понимаем зачем хамить и вести себя так, как Л.Якубович".

Опустим замечания о  недостающих знаках препинания. Сегодня неграмотная переписка даже в официальном аккаунте крупнейшего авиаперевозчика вряд ли кого-то обескуражит. Да и сам стиль переписки намекает нам на то, что компания предпочитает неформальное общение с пользователями. Не будем углубляться и в психологические аспекты: Соловьев, понятное дело, по одну сторону баррикад с Якубовичем и будет на его стороне, которому, впрочем, почти что стукнуло семьдесят лет (уважение в возрасту никто не отменял). Не будем уделять внимания высокомерному заявлению "Но в суд мы подавать не будем". И забудем о намеках на "заказную кампанию". Сегодня видеть "происки врагов" уже не креативно. Хотя все вышеперечисленное мгновенно "убивает" репутацию "Аэрофлота". 

Понятно и то, почему авиакомпания выбрала ответным коммуникационным каналом твиттер. Скандал разгорелся в интернете, поэтому и отвечать нужно через сеть, решили, видимо, в компании.

Но вот в чем вся "соль". "Аэрофлотовцы" могли использовать проверенную теорию "клиент всегда прав" и извиниться перед пассажирами, отметив, что им жаль слышать в свой адрес критику от столь уважаемого человека, как Якубович. Что было бы дальше? Якубович мог бы извиниться в ответ. А мог бы проигнорировать. В любом случае авиакомпания получила бы "+1000" к своей репутационной карме.

Авиакомпания вообще могла бы проигнорировать эту историю, не подливая масла в огонь.

Что еще? Пиарщики могли бы "удивиться" реакции шоумена.

В общем, "Аэрофлот" мог сделать все, что угодно и деликатно урезонить телеведущего, которого, кстати говоря, любит вся страна и который, вероятно, после такого ответа может решиться подать в суд. В конце концов, он возмущался не просто так. Он требовал составить акт. И вовсе не о том, что рейс задержали! Его беспокоило то, что компания, позиционирующая себя как "входящая в топ-5 международных перевозчиков", не предложила стакан воды ожидающим рейса пассажирам. Причем, цены на сервис "отечественной авиакомпании" мы знаем и без Леонида Аркадьевича!

И неспроста он сказал: "Я работаю, все это видят. А вот вы?!"

И вот с этим "А вот Вы?!" согласятся многие. Если скандал попадет на телеканалы, общественное мнение будет на стороне "ветерана отечественного ТВ" Леонида Аркадьевича. Негативные отзывы об "Аэрофлоте" появлялись и раньше. А над "Поле чудес" же, хоть и посмеиваются, но привычно любят как милое семейное шоу "каждую пятницу, на Первом канале".

Реакция "Аэрофлота", поведение пресс-службы которого больше напоминает реакцию подростка, переживающего пубертатный период, нежели солидного, уверенного в себе бизнесмена, впрочем, вовсе не неожиданна. Напомню об абсолютно идентичном случае, произошедшем два с половиной года назад.

Небезызвестный Артемий Лебедев в свойственной ему манере рассказал о том, что, купив прямо в аэропорту перед рейсом билет на "Аэрофлот", не смог им воспользоваться,т.к. посадка на рейс была закончена. Денег возмущенный блогер также вернуть не смог. А сумма была немаленькой, к слову о расценках, - 87355 руб.

Позже, кстати, Лебедев свои деньги вернул. "Аэрофлот" же потерпел серьезные репутационные риски в результате целой кампании, развернутой блогером.

И вот что забавно. Пресс-служба в тот момент ответила Лебедеву практически в той же стилистике, что и Якубовичу: "Конечно, было бы неправильным недооценивать социальные медиа, и в частности блоги, но мы не можем реагировать только на сообщения в них".

А теперь соотнесем ответ пресс-службы с комментарием главы «Аэрофлота» Виталия Савельева, который в своем интервью газете «Комсомольская правда» сообщил: «Мы не можем реагировать на каждое выступление в блоге». Теперь, кажется, становится понятно, откуда у сообщения "ноги растут" и кто мог быть конкретным автором "ответа Якубовичу"?

В заключение отмечу: очень жаль, что "Аэрофлот" так и не взял на работу просившегося в компанию экс-пресс-секретаря "Вконтакте" Влада Цыплухина, который, кстати, не обошел своим вниманием и прокомментировал на своей страничке в социальной сети инцидент. Они же так похожи - этот "Аэрофлот" и Цыплухин.

Дарья Яушева